Бизнес  ->  Менеджмент и консалтинг

Неодиалог: обучение операторов Call-центров

Работа операторов Call-центров связана с постоянным общением и относится к одной из самых коммуникативных специальностей. С другой стороны, не слишком большая зарплата, текучесть кадров, "синдром эмоционального выгорания" проводят к тому, что операторы перестают интересоваться результатами своего труда, что сразу же сказывается на качестве оказываемых услуг, и снижение прибыли компании от телефонных продаж. Одной из причин "эмоционального выгорания" является неумение общаться с клиентами, поэтому обучение - совершенно необходимый этап, который должен пройти оператор перед тем, как он сможет включиться в работу контакт центра.

Грег Беннет, партнер одной из наиболее известных тренинговых и консалтинговых компаний Altitude Premium Consulting, утверждает, что в телефонных переговорах люди очень редко передают словами свои ощущения. Таким образом, если при общении с клиентом не получается приоткрыть завесу слов и подобраться к действительным чувствам собеседника, чтобы понять, что ему на самом деле нравится, а что не нравится, чего он опасается, на что надеется, о чем мечтает, то продать ему товар или услугу оказывается достаточно сложно. Поэтому важно научиться понимать скрытый язык общения и настоящие эмоции собеседника, в немалой степени это касается продаж и общения по телефону.

Обучение сотрудников приемам речевой невербальной коммуникации приобретает всё большее значение на рынке call-центров и телемаркетинга. Так, Джен Харгрейв, автор книги "Strictly Business Body Language" (Язык телодвижений), утверждает, что в течение получасового общения по телефону покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными невербальными посланиями, тем не менее, большинство продавцов фокусируют свое внимание непосредственно на словах покупателя. Это значительно ухудшает уровень сервиса компании и, как следствие, снижает объемы продаж.

Поэтому тщательно разработанная, внедренная и постоянно поддерживаемая программа обучения и контроля качества труда операторов является основным инструментом в арсенале руководителя call-центра, помогающим обеспечить эффективное использование средств и качественное обслуживание клиентов.

Одним из таких инструментов является коммуникативный тренажёр Neodialog, который вырабатывает у сотрудников компании навыки быстрого установления раппорта с клиентом в процессе переговоров и продаж. Раппорт вызывает у клиента ощущение понимания и доверия к менеджеру.

Коммуникативные тренажёры - отличный вариант для организации регулярного корпоративного тренинга продаж, тренинга телефонных переговоров, тренинга операторов call центра и многих других тренингов, которые связаны с бизнес коммуникацией, переговорами или продажами.

Технология NEODIALOG успешно протестирована и установлена в таких компаниях как "Мегафон", "Golden Telecom", "ТрансКредитБанк", "Ауди", "Комус", "Телеконтакт", "Мосэнергосбыт", тренинговый центр "Школа Продаж" (Казахстан), "ТюменьИнформ" и др.

Параметры статьи

Адрес источника: http://www.neodialog.ru/

постоянная ссылка на статью: http://www.po4itaem.ru/art/54_stat.html