Бизнес  ->  Менеджмент и консалтинг

Практика работы с заказчиками CRM - как увеличить спектр и уровень качества услуг организации

Эффективность продаж любой компании сильно зависит от корректно составленной и реализованной маркетинговой стратегии. Однако, какие бы усилия не прилагало предприятие для увеличения своих доходов, ни одно не сравнится по своей действенности с качественным сервисным обслуживанием или, как еще его называют - выстраивание отношений с клиентами.

Выделить компанию, нацеленную на удовлетворение запросов своего потребителя, среди многих других на текущем рынке не так уж и сложно. Клиенты, посетившие компанию, будут рады отметить, что в «этом магазине мне уделили много внимания», «чутко отнеслись к моим пожеланиям» и «предоставили безупречный сервис». Место, где потребителю было комфортно, где он был встречен радушно и приветливо, он ни за что на свете не променяет на какую-либо другую, менее дружественную ему организацию - и станет рекомендовать его знакомым и друзьям.

На сегодняшний день создана система, позволяющая сделать из редких заказчиков постоянных и, таким способом, повысить эффективность своего бизнеса. Внедренная практика CRM (что в дословном переводе означает «управление отношениями с клиентами») позволяет повысить продажи (увеличится оборачиваемость продукции), увеличить прибыльность клиентуры (потребитель будет пользоваться определенной или несколькими услугами организации продолжительное время), расширить долю рынка при помощи позитивных рекомендаций о компании.

В основе системы управления клиентами лежит формирование партнерских, теплых и эффективных отношений с клиентами, повышение уровня обслуживания покупателей. Основополагающей задачей практики CRM является предоставление высококачественных услуг и наиболее эффективная реализация потребностей клиентов. Вся деятельность фирмы должна быть подчинена исполнению основных стратегических задач, которыми являются укрепление своих рыночных позиций благодаря стабильным отношениям с клиентами.

В первую очередь, практика CRM помогает решить такие задачи:

• Организация маркетинговых компаний;

• Высокое качество обслуживания клиентов: оформление контрактов и поддержание теплых взаимоотношений с партнерами и заказчиками;

• Качественная обработка запросов клиентов - рекламационных, сервисных, коммерческих;

• Планирование и прогнозирование продаж;

• Осуществление анализа управления продажами: оценки спроса, изучения текущего рынка;

• Составление и воплощение в жизнь программ лояльности;

• Вывод на рынок новых услуг и продуктов.

Грамотно выстроенные отношения с клиентами способны добиться таких результатов как:

• Расширение возможности взаимодействия с клиентами;

• Увеличение отдачи от проведения маркетинговых мероприятий;

• Увеличение перечня и качества сервиса организации;

• Обеспечение высоких показателей продаж, как результат увеличится уровень доходов.

Система CRM, внедрение которой - важный атрибут эффективной, развивающейся компании представляет собой программный лицензионный продукт. Это - информационная база, где хранится вся информация о партнерах фирмы и заключенных с ними сделках. Установка практики не вызовет никаких сложностей, не потребует привлечения специалистов, а также наличия в штате компании действующего программиста. Кроме того, в Интернете, на множестве ресурсов можно найти демо-версии программы, с помощью которых можно оценить степень качества и достоверность того, что покупается.

Финансовые вложения в систему CRM главным образом рассматривается не как затраты, а как инвестиции, срок окупаемости которых обычно составляет 3-4 месяца.

Параметры статьи

Адрес источника: http://www.crm-practice.ru/

постоянная ссылка на статью: http://www.po4itaem.ru/art/13808_stat.html