Бизнес  ->  Менеджмент и консалтинг

CRM - эффективное управление клиентской базой для вашей организации

Customer Relationship Management (сокращенно CRM) переводится с английского языка как "управление взаимоотношениями с клиентами". Можно смело сказать, что данный термин подразумевает под собой обширный перечень вопросов, основное направление которых: развитие и поддержание долгосрочной стратегии, которая направлена на эффективность продаж и действия, укрепляющие отношения с клиентами и привлекающие новых.

Основными принципами бизнес-систем crm являются:

1. Применение максимально возможного числа способов взаимодействия, включая web-технологии, корпоративные системы, рекламные проекты и др.

2. Постоянный анализ информации, применяемой для подготовки и решения управленческих задач.

3. Архивное хранения данных, который доступны в любой момент времени, с целью их использования в процессе взаимодействия с клиентами.

CRM система может быть разработана в рамках одной организации, либо группы компаний, при этом работать на достижение конкретных целей обозначенной фирмы. Бизнес стратегия строится на совокупности наличия программно-аппаратного обеспечения, технической поддержки, соответствующих методик работы, а так же системы управления взаимодействия с клиентами - Crm-системы.

В последнем пункте идет речь об информационной системе, строящейся на сводках аналитических, статистических и прочих данных, имеющей задачу автоматизировать бизнес-процесс. По общему правилу, подобного рода система в себя включает блок конкретных функций и развивается по двум направлениям, включая в себя пакеты мероприятий, которые связаны с системой отношения с клиентами и оптимизацией производственной деятельности.

Первая группа построена на принципах взаимодействия с заказчиками и укрепления экономических связей за счет удовлетворения их потребностей. По сути, это функционирующая система управления клиентами посредством их удержания и обеспечения оперативного взаимодействия и продвижения идеологии фирмы.

Управление клиентами основано на четырех элементах-стадиях: подбор клиентов, приобретение клиентов, удержание клиентов и развитие клиентов. Таким образом, CRM-система включает весь процесс клиентской работы, начиная с подбора целевой аудитории, которую компания в состоянии заинтересовать, чтобы приобрести новых клиентов, и заканчивая рассмотрением "жизненной стоимости" клиента.

С другой стороны, crm-программы направлены на решение и производственно-экономических задач: таких, как снижение издержек и затрат, приходящихся на обработку и получение данных, статистическую обработку информации и другое. В том числе, изучение целевой аудитории, подготовка предпосылок для дальнейшей работы с ней, воронка продаж, генерация отчетов, вопросы телемаркетинга и др. CRM-система полностью контролирует изменение цен на товары и услуги компании, ее контакты, заключенные сделки и проводимые операции, позволяя анализировать все хозяйственные операции в разрезе функционирования фирмы и объективно рассматривать текущее состояние бизнеса.

Информационно-экономические программы crm увеличивают общую прибыль за счет закрепления клиентов и усиления общей эффективности деятельности фирмы, решают такие задачи, как анализ рекламных акций, проводимых в рамках выпуска продукции, контроль клиентской базы, включая учет задолженностей и платежей, а также помогают достигнуть иных поставленных целей.

Параметры статьи

Адрес источника: http://www.crm-practice.ru/

постоянная ссылка на статью: http://www.po4itaem.ru/art/7593_stat.html